一、准备工作
端正工作态度，保持良好的工作状态，不要轻易被不良情绪左右，时刻铭记客服人员就是要为客户提供热情、周到的规范服务。多练习说话的方式方法。经常面带微笑，注意声音、声调、语速等；丰富词汇量，尽量少说让客户听不懂或感觉生疏的专业用语，多说客户易懂的词语；多练习规范语言。不断积累知识。认真参加各种培训、会议并做好记录；多使用笔、纸，随时将知识点记录在本上，随身携带，既便于经常学习、巩固，也方便与客户沟通时能随时查找到资料。
二、充分交流
认真、耐心地聆听。要耐心听完客户所要表达的内容，让客户感觉被尊重，提高客户的信任感，也便于我们尽快了解客户来电的目的。
抓住重点，对症下药。根据客户反映的内容，引导性地对客户进行提问，找出问题重点，有针对性地解决矛盾。耐心处理。在客户不接受建议的情况下，要多站在客户的角度，体谅他们的心情，让客户感觉到我们诚恳的态度，永远不要表现出焦虑、不耐烦，力争与客户达成共识。
三、妥善处理
在得到认可后，客户愿意托付我们进行处理时，一定要重视，认真对待，有始有终。如超出自身处理能力范围的，也一定要及时回复客户。与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息，让客户信服。作为客服人员，我们没有权利去选择服务的对象，只能用不同的方式来服务不同的客户。
